在整形美容领面外科实习期间，我遇到一位因三轮车撞伤导致上颌骨、鼻骨骨折的女患者。治疗过程中，交费成了大难题——第三方迟迟不愿交费，但医院的流程是，若账户处于欠费状态，药品无法正常调配使用。

患者和家属着急用药，又不愿先行垫付费用，多次到护士站追问为什么不用药。一次我独自在护土站，患者满脸焦急地走来，语气激动地说:“为什么不给我用药？我又不是不交钱，要是因为没用药让伤口感染，责任全是你们科室的。”看着她激动的神情，我作为护理实习生，瞬间慌了神，试图解释欠费会影响药品申领的规则，但患者情绪激动，根本听不进去，反复强调让我们先用药，费用第三方会承担的。我涨红了脸，既不知道如何让她平静下来，也不知道怎么把规则讲得更通俗易懂，只能手足无措地站在那里。幸好郭媛护士长和医生及时赶了过来，护士长满脸笑容，扶着患者示意让她先坐下，然后轻声安抚道:“您先别着急，坐下来慢慢说，咱们一起想办法解决问题。”待患者情绪平稳后，医生再从专业角度解释伤口若因延迟治疗，感染风险会更高，后续治疗更麻烦，同时和家属再次协商费用问题。 最终，在护士长和医生的沟通协调下，患者补交了费用，顺利用上了药。

矛盾点分析:

1.规则与情绪的冲突 患者只关注用药需求，对费用影响用药的流程一无所知，又因受伤疼痛，担心感染等各种情绪混杂在一起而处于激动、焦躁的状态，理性沟通难以奏效，而我作为实习生，只是机械的讲规则，忽略了先处理情绪。

2.责任与信任的博弈 患者认为费用该由第三方承担，自己不愿先垫付，对医院先缴费再用药的规则产生信任危机，觉得医院更看重钱，而非治病。

3.专业表述与通俗讲解的断层 我们用医院流程、药品申领等专业词汇解释，患者难以理解，而患者诉求先用药后结算，又与医院规则存在冲突。

后续需加强提升护患沟通技巧：

1.先情后理 遇到情绪激动的患者，先通过共情的方式安抚情绪，让对方感受到被理解，等患者情绪稳定后再解释事情逻辑。

2.通俗化表达 把专业流程转化为生活实例。比如说，咱们用药需要先交费，就像买菜得先付钱才能拿到菜一样。

3.借力沟通 当自己经验不足时，及时寻求带教老师、护士长或医生的帮助，借助更有经验者的沟通能力和权威来化解矛盾。

感悟与收获:

这次经历让我感触极深，当患者激动"问责"时，我最初的手足无措源于两个关键短板:一是沟通的共情力不足，只想着解释医院流程，却没站在患者着急治病、害怕病情恶化的角度去理解；二是应对冲突的经验欠缺，面对情绪爆发的患者，不知道如何先稳住情绪，再传递信息。而护士长和医生的处理给我上了生动的一课，护患沟通不是单纯传递规则， 而是共情+解决问题的结合。护士长先用安抚的语言和姿态，让患者从对抗状态慢慢转变为愿意听你说，医生则及时讲清了利害关系，最终患者愿意先垫付，后续找第三方报销的可行方案，让患者感受到解决问题的诚意，而非被冰冷的规则卡着。