为切实改善群众就医住院过程中的难点，构建患者服务生态系统，提升群众满意度，经过全新集成的我院服务中心在10月已经运行。

解决就医中“急难愁盼”问题，增强人民群众就医获得感，是医院高质量发展中的关键因素。按照吕院长行政查房指示，我院迅速构建住院服务中心平台，使入院出院环节就医群众疑难及求助咨询性问题现场“一站式”解决，并给予健康指导人文关怀，体现委属委管医院定位站位；同时提供陪护服务、酒店信息车辆服务及其他增值服务；设立5G智慧医院线下服务支持窗口，有效衔接线上线下互融互通。

升级导医服务，通过位置调整及服务提升，及时指引住院就诊检查患者加快院内环节进程。住院咨询及健康指导服务9月31日开展以来，患者及家属通过住院大厅与各病区及相关科室的问题沟通，解决了患者住院前后相关问题及健康知识方面难点困惑，做到让病人少跑路。现场听取患者意见建议及投诉，并及时处理，对现场应急性疾病的救助和人文关怀。大厅办理住院的王女士讲：以往从楼上病区下来，想到一个问题没有听清楚，急忙问过往匆忙穿白大褂的医务人员，他们很热心，但也因为忙于去上门诊等本职工作未能尽善尽美。现在好了，工作人员耐心询问指导，并通过电话与病区沟通，转达信息，我们再也不用挤电梯又往病区跑“二道路”了！

同时为患者提供的陪护服务、酒店信息车辆等服务，极大地方便了患者住院期间实际需求。现场咨询就医患者家属咨询后，工作人员认真登记，及时与有需求的患者家属联系，解除了就医后顾之忧。我院危难急诊患者多，外地来院转院患者家属办理完入院后，医院提供增值服务中有周边不同级别酒店信息，方便他们入住选择。为出院患者提供规范的各类车辆服务，让患者康复出院回家更加便捷舒适，提升患者就医体验。

设立5G智慧医院线下支持窗口，及时协助问询患者家属线上操作，指导如何通过服务云平台查询费用、住院报告、邮寄病历等便捷服务。同时现场听取患者及家属的意见建议，做更加便捷友好的患者服务“指尖上的云平台”。

住院服务中心运行一月以来现场处理患者及家属各类咨询及问题协助1129件，PDCA反馈促进我院服务提质增效。实际举措，让广大住院就医患者体会到有感的服务，落实“四少”让就医群众少等待、少跑路，体现了“一站式”服务的新理念。同时考验工作人员的应变能力和对突发事件的组织管理能力。在创建国家医学中心，医院高质量发展中，大家信心倍增，不断强化业务素质提升，传递医院人文关怀。以作风精湛，打造优秀工作团队。

工作花絮：

随着异地就医患者人数逐渐增多，很多患者因备案信息不能及时反馈，需要反复多次来医院查询结果。28日，一位韩城就医患者，因信息不全无法进行医保备案，需要反复多次来医院查询结果，患者非常苦恼，在住院大厅进行咨询，当班工作人员了解情况后，主动联系登记留取患者相关信息，帮助病人查询，协助患者成功办理备案手续，备案信息成功后及时通知患者办理相关医保审核登记手续，避免了异地患者往返。

10月14日，在住院大厅不远处有一位老人由家属搀扶着走向服务台，患者面色苍白，自诉乏力，头晕。呼吸较快，脉搏约140次/分。服务中心工作人员见状，以多年临床经验判断患者可能是低血糖反应，立刻搬来凳子，给予座位休息，指导患者缓慢呼吸，嘱咐其他工作人员找来一块水果糖给予舌下含服，嘱患者饮水，约10分钟后患者症状缓解，患者面色好转，心率较前减慢，呼吸趋于平稳。给予家属及患者讲解低血糖的相关知识和应急措施，嘱咐随身携带糖块，发作时注意安全，避免发生意外。约30分钟后让患者站起行走，无头晕心慌等不适，嘱家属尽快带患者进食并去内分泌科就诊。

已出院1月的患者，出院后1周复查胸片，当时因个人原因未取结果，取片条码已丢失，门诊卡已退，经服务中心电话现场联系病区及科室，予以重新办理就诊卡，在住院大厅影像科人工窗口取片，将复杂的工作简单快捷的办理，得到患者一致好评。