在病人的住院过程中，相处最多的除了家属就是住院护士，有效的沟通技巧能使患者在住院期间有一个良好的心情，从而缓解疾病带来的焦虑痛苦，同时也可以促进患者的身心健康。身为住院护士，面对的是在生理或心理方面处于非健康状态的特殊人群，这就需要护士具备良好的沟通技巧，建立和发展护患关系。
最基础的沟通方式分为语言和非语言，非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神，触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。在护理病人的过程中，这两种沟通方式贯穿始终，从进入病房开始，或者说从病人看到护士开始，双方的沟通就已经开始。
案例1:背景:病人王某，因某慢性病需住院，当天下午四时携住院证至某科室办理入院，此时正是病房又一批治疗开始的时候，相对较忙。当王某办好手续等待接诊时，其对应的责任组护士A并不在护士站，而另一组的护士B正在护士站书写病历。王某想要快些进入病房且他并不知道谁才是自己的责任护士。看到B在面前就直接拿着住院证去找B希望尽快铺床进入病房。
对话:王某:护士，给我把18床床单被罩铺一下吧，我要住院。
B:我不管18床，你的护士在走廊呢你去走廊东头找她。
两分钟后王某返回护士站
王某:护士我没找到人么，走廊那边就没护士。
B:那你就在病房门口那等一下么，护士一会就来了。
此时病房其余病人呼叫，护士B径直转身去病房换液体离开了。当第二天其他护士进去病房输液打针出来时，听到此病人跟其他病人低声说了一句“不是这个护士，昨个那护士都不理人的。吊着一张脸，不正眼看人，话说一半拧身就走。”
心理学上有一种首因效应，指人们第一次与某物或某人相接触时留下的印象，它往往会对今后的交往关系产生很大影响。映射到护患关系中，就是指病人及家属第一面见到护士时留下的印象。若第一面的护士相对冷漠，在患者及家属的心目中，对这一位护士的印象可能就会相对来说更负面一些，甚至有可能把一些自己联想到到负面情绪加渚在该护士身上。若第一面见到的护士热情、大方，良好的形象会潜移默化的感染患者，使他们在心理上产生一种信赖感，对该护士的良好印象促使其遇事也更倾向于寻找这位护士。在上边的案例中，患者的诉求是尽快进入病房休息，虽然B此时因为在忙不能直接解决这个问题，但是可以把当时让病人去寻找护士的话更改为“你的责任护士这会在忙，稍等一下她就回来，这边有椅子你可以坐下来先休息一下。”虽然没有直接解决患者进去病房躺在病床上休息的诉求，但至少让病人有一种被重视尊重的感觉，不会认为护士推诿不理人，同时提供了休息的椅子也间接解决了患者的部分不适。在临床护理服务中，护士与患者的交流、与家属的交流注重倾听为主，同时能想到患者真正的诉求是什么。以发表自己的意见为辅，很多时候，他们更需要的是寻找一种认同尊重感，在不影响诊疗的前提下，多倾听病人的话语，运用鼓励性、安慰性语言。同时把控聊天方向，防止话题过度发散。沟通中换位思考，说话需要讲究地点、方式及完整性，了解患者真正的需求。不推诿患者，尽量少用“我不知道”“你去找别人”这类语言，重视说话方式。比如冷冰冰的“我不知道”，可以多说一句“不好意思，这个我不太清楚，但你稍等一下，我可以去问一下Xx，一会回来告诉你”，切实解决患者提出的问题，若实在无法解决，态度和蔼的与患者讲清楚，取得患者及家属的谅解。
案例2:背景:21床患者院外带入输液港，当天护士A结束输液病人家属要求把输液港输液接头用纱布包裹胶布缠绕好后重新固定。
对话:家属:你给我拿纱布把这个包起来固定这边吧。
A:老爷子这个港这个之前是在哪个科置的啊，他们给你交代让打完针拿纱布包好缠好固定的吗？
家属:肿瘤科置的港，都好几年了。我们一直这么弄的，包起来固定好也不容易乱蹭。
A:成，你稍等一下我取一下纱布… 固定好了，（对病人）老爷子你试试看影响你活动不，好了哦。（对家属）固定好了，家属注意看一下，胶布松了随时叫我们哦。你们置的这个港，我记得几年前它还挺贵的吧，现在比之前好像能便宜点了。几年前置这个的人也没现在多，大部分都是picc，你们还挺有先见之明的，至少老爷子输液不受罪了。弄这个挺好的，这个留的时间比picc长，而且平常外边也看不太出来，你们几年前选择很明智啊。
家属:那没办法么，老爷子不受罪最重要。诶呀我看你还知道的还挺多的，不像之前那个护士，固定的歪歪扭扭的一看就手就生的不行，估计都没怎么见过这个。
A:我是几年前入院的时候刚好在肿瘤科轮转过，那会见的多。我们科也有培训，但是置港的病人肯定没有肿瘤科那么多，所以可能有的新来的护士不太熟悉这个，光知道理论，操作不熟练。
家属:你看我说呢，见多识广，我看你就比她们都熟练，谢谢了啊。
沟通过程中，沟通的方式方法是护士应该注意的要点，熟练掌握的理论知识以及娴熟的操作过程是建立良好护患关系的关键。尊重患者与家属，重视其提出的要求，每个人的想法不同，有可能在护士看来很简单的一句话对病人来说是一个很大的安慰。若有矛盾时，不直接否定对方，先肯定其观点，安抚情绪，再语气舒缓的提出自己的观点，使患者有一种被重视的感觉，若直接否定对方则有可能激化矛盾，甚至引起冲突。由于病痛的影响，患者在住院期间心理上存在着部分的不安全感。身为护士，在护理过程中，真诚、热情、友善的态度可以缓解患者对陌生环境的不安，熟练的操作技术是患者产生信任感的基础，遇事沉着、有条不紊，可增强患者对护理人员的认同感，从而提供安全感，缓解患者在住院期间的焦虑不安，使护患关系更加密切，加大护患亲和力。丰富的专业知识以及熟练的技术操作可以准确、及时的观察病情变化，切实有效的解除患者的身心痛苦。熟练掌握业务技能是每一个护士必备的基础要求，是良好护患关系的前提。进入病房的每一个动作每一句话都是与病人及家属的一种沟通，不要认为戴着口罩患者看不清自己的表情，正因为带着口罩，漏出的眼睛才更容易泄露一个人的情绪。恰当的称呼，真诚热情的态度，规范的操作和耐心的倾听都能极大的提高沟通的有效性，而有效的沟通能够提高护患关系，避免护患纠纷，建立和谐的护患关系。若护士态度冷漠，操作不当，患者及家属看在眼里，在疾病状态下，极易出现敏感、猜疑甚至偏执的心理状态，怀疑该护士的护理水平。随着网络医疗的普及，病人及家属对疾病知识的不完全了解，不适当的沟通极大地增大了护理工作的难度。在日常工作中，护士需要树立牢固的法律意识，规范自己的工作行为，尽可能做到防范问题先于解决问题，注意言行严谨而不严肃，热情而不过度。在日常的病房工作中，除了关注患者，做到不忽略家属的情绪，充分理解二者心理，提供人文关怀支持。
现今社会，护士的身份有着一定的矛盾性，一方面随看人民的健康要求提高，对护理的要求越来越高，而另一方面，社会上对护士的认同感相对较低，社会对护理的定位与护理的学科要求之间存在差距。工作性质决定了职业的高风险、高压力，病人及家属易将不良情绪转嫁于一线的护理工作人员身上。因此，护士自己本身的心理调节能力也需要适当地增强，通过自己喜欢的一些发泄方法，将不良情绪正确排解出去，才能更好的面对临床工作。同时不把生活的负面情绪带到工作中，做到生活与工作适度隔离，最大限度的减少发生矛盾的可能。良好的心理素质养成不是一朝一夕可以做到的，与个人的生活方式生活态度有很大的关系，护士应不断提高自身修养，从而养成与自身职业相匹配的心理素质。
加强护士对沟通重要性的认识，部分护士对有效沟通的重要性不够重视，认为只要业务工作达标就是最有效的“沟通”，忽略了情绪价值的提供。没有意识到沟通技巧也是也是护理水平的体现。从而引发许多原本可以避免的矛盾问题。提高护理人员的自身素质，加强有效沟通技巧培训，变被动为主动，在患者及家属进入一个陌生环境（医院）时热情、主动的提供心理、生理援助，非常容易赢得患者及家属的信赖与尊重，构建和谐护患关系。护理人员的“自身主动行为”，直接决定了患者满意度，在现在社会“以患者为中心”的护理理念下，患者满意度决定了护患关系的和谐与否。和谐、友善的护患关系才可以最大程度的促进患者身心健康！
