客服部

工作机构及职责介绍:

  医院指定客户服务部(以下简称客服部)负责医院投诉管理工作。

  客服部投诉工作履行以下职责:

  1.统一受理、归口处理投诉;

  2.调查、核实投诉相关事项;

  3.组织、协调、分解投诉处理工作;

  4.提出或督办处理意见并组织答复投诉人;

  5.定期汇总、分析投诉信息,提出加强和改进工作的意见或建议。

  医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人,其他院领导分工负责。医院各业务主管部门、各科室指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉接待和处理工作。

  为健全投诉协调处置机制,医院设立投诉管理协调工作组。

  成员:党院办、医务部、护理部、门诊部、医保合疗办、纪委监察室、行风办、财务部、总务部负责人

  投诉管理协调工作组主要职责是加强对投诉管理的协调处置机制建设,定期总结投诉受理处置情况,以联席会议形式进行协调和沟通,讨论投诉管理相关工作,分析医院服务中存在的问题,向医院提出改进建议等。

医院投诉处理的基本原则

  医院投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念,按照“统一受理、归口处理”原则,体现合法、公正、及时、便民的要求,严格履行职责,努力做好意见疏导和矛盾化解工作。

  实行“首诉负责制”,接到投诉后,客服部、业务主管部门工作人员要及时向被投诉部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。

  按照“谁主管,谁负责”的原则,按职能管理进行归口处理:医务部负责涉及医疗质量和安全方面的投诉;护理部负责护士、护理服务方面的投诉;门诊部负责门诊工作人员以及门诊管理方面的投诉;医保合疗办负责医保、合疗方面的投诉;行风办负责医德医风、服务态度方面的投诉;纪委、监察科负责涉及商业贿赂、利用职权谋取私利等违规、违纪方面的投诉;财务部负责收费、价格方面的投诉;总务部负责后勤管理与服务方面的投诉;未尽投诉事宜按职能管理责任由相应部门负责调查和处理。

  联系电话:85323788 办公地址:医院行政楼107室


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