科室动态
浅谈如何为就诊者提供优质的服务
发布时间:2019-06-12    文章来源:全科医学门诊   作者:宋利娟  责任编辑:裴薇  (点击: )

护理服务的重要性

护理服务在整个医疗过程中占有很重要的意义。护理优质服务形象是通过我们每一个基层岗位的护士来表现的,因为就诊者总是通过与一线员工的接触感知到医院护理的服务质量。由此可见,基层岗位的服务水平实际上直接影响并决定了医院护理服务质量和品牌形象。而决定这种服务水平的关键要素就是护理人员如何对待服务工作。

优质的护理服务团队:应具备良好的服务行为规范体系、团结合作、共同学习上进的精神。

这里我给大家分享一个小故事:有一个人问上帝:“为什么生活在地狱里的人都不快乐,生活在天堂里的人都那么快乐呢?”上帝笑了:“我带你去地狱和天堂分别走一趟吧!”他们先来到地狱,走进一个房间,发现里面有一锅热腾腾的鲜美的食物,人们围坐在锅前,但人人脸上都是一副饥饿与痛苦的表情。虽然每个人手里都有把勺子,他们都努力的将食物试图送到嘴里,但是,勺子实在太长了,没有人可以吃到勺子里的食物。接着,上帝又带那个人来到了天堂,发现同样一锅食物前围坐着一群人,与地狱里截然相反,这里人人脸上都洋溢着快乐而幸福的微笑。虽然每人手中同样有一把很长很长的勺子,但是他们都努力将食物送到其他人的口中……由此可见,服务意识、心态和团队协作的重要性。这些也正是我们护理人员长期面对枯燥的基层护理工作所需要的。

那么,什么是优质服务医院里的优质服务应该是以病人为中心,想尽一切办法满足病人的合理的需求,令病人满意。

优质护理服务的要素

一、向就诊者显示积极的工作态度

如果我们始终以积极的态度面对工作和生活,就能让我们的护理工作变得有趣,让自己的生活更加丰富多彩。反之,只能让我们消极面对一切。

我们应该做到:塑造最佳的护士形象,显示护士良好的精神风貌;运用合理的语言技巧和形体语言(非语言)技巧和患者进行有效优质的沟通;以饱满的精神状态服务每一位患者。

护士的最佳形象应是精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。

二、识别就诊者的需求,确保就诊者成为回头客

认真观察倾听,了解患者的合理需求,视患者如家人,耐心、和蔼地及时做出应答,使患者消除着急、盲目无知、愤怒等多种复杂心情,确保患者满意、信任医院,成为对医院有安全感、可依赖的回头客。

最后,我相信在我们全体门诊护理同仁们坚持不懈的努力下,我们门诊的患者满意度会不断地提升,成为医院的模范部门,亮丽的风景线。

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