科室动态
岗位故事——不经历风雨,怎能见彩虹
发布时间:2016-08-15    文章来源:客服部   作者:郭芳荣  责任编辑:方芸  (点击: )

在我院有这样一个部门岗位,每天受理患者来信、来电、来访的问题反映。电话铃声此起彼伏,为了保证患者在我院医疗服务中遇到问题能及时处理,提升患者的就医满意度。按照相关要求,在医院的网络、显示屏、诊疗及住院各楼层,公示有投诉管理部门电话。因此每天受理协调全院来电来访的工作量大,问题涉及医疗服务流程、诊疗、沟通、费用、医保、后勤保障等医院工作的各个方面,可想而知复杂程度。医院对服务患者的重视,在处理患者反映问题及投诉的过程中提升了医院的社会品牌形象。

在接待患者的过程中,工作中我们常遇到患者在就医中,常常会因为你的一个不经意的动作,一个表情,随口的一句言语而不满提出投诉;也会因为你在用药、治疗时患者没有清楚传递信息,对治疗过程产生质疑误会而投诉;在就医住院中对某些流程有不同看法而投诉……来访的患者情绪激动,甚至高声质问,希望反映问题尽快得到处理。而我们的岗位要求我们是协调员、调解剂,安慰是一味良药,病人发火我们不能火,安抚情绪。一杯水,一个“请”字让患者坐下。仔细询问,耐心解释,以同理心站在患者的角度思考,能够准确判断问题,快速处理及时化解,联系有关科室及部门,使患者的问题得到及时处理。对于投诉的反映,认真调查,汇总相关信息,按照规定时间段,给患者一个清楚的答复。

人们健康意识的增强,患者就医需求增多,医院社会应对服务量增大,科室技医务人员面对相当的压力,但是在各科室的重视下,出现一些患者问题反映时,科室及时面对处置协调,有效缓解了患者的不满意,提升了医院的社会满意度。就这样一件件患者的求助及投诉,在我们的手里化干戈为玉帛,得到妥善处理。同时通过对医院医疗服务过程中存在的缺陷及不足,分析及改进使医院稳步持续提升,保障了医疗工作的顺利运行。

患者的反映问题及投诉是送给医院的礼物,通过系统分析能从患者的反映问题中梳理提升医院管理和服务的切入点,我们会定期分析,研究反馈,构建起医院医疗服务及管理的持续提升工作机制,成为推动科室及医院管理提升的关键点。日常工作是琐碎的,当我们想到为交大一附院的发展有这样的作用,激励我们在工作岗位上,把我院的投诉管理工作做得更好,更到位。为患者服务,为医院的发展贡献自己的洪荒之力。

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